Голосовой робот технической поддержки

А что умеет ваш робот, чего не умеют другие роботы?

Так как наш робот связан с нейросетью, то он имеет возможность обучаться и реализовывать все более и более сложные сценарии. Поэтому, начав со стандартных базовых сценариев, их можно будет постепенно усложнять и добавлять новые

Помимо основных функций наш робот имеет:

• удобный личный кабинет с детальной аналитикой и возможностью прослушивать все состоявшиеся звонки;
• возможность транскрибировать информацию (преобразовывать речь в текст);
• функцию «аудио шепот», которая при переводе на оператора передает в ускоренном режиме информацию, полученную роботом, оператору либо текстом, либо шепотом в ухо, чтобы клиенту не пришлось повторять оператору то, что он уже говорил роботу;
• «антиавтоответчик» для исходящей связи и холодных обзвонов: мы можем определить, взял ли на той стороне трубку человек или так называемый «голосовой помощник» и если это не человек, то оператору холодного обзвона не придется тратить время на этот вызов, что на больших объемах вызовов сильно экономит оператору связи время и деньги (это решение отдельный продукт, но вы можете понять уровень развития самой технологии).

У нас уже есть IVR

Есть очень существенное отличие IVR от робота. IVR только распределяет потоки звонков, но не решает проблему клиента. «Нажмите 1» и он попадает в один блок решений, «нажмите 2» - и клиент уходит на другого оператора, но не более того. Более того, если кнопок много это крайне не удобно. Робот же по определенным тегам и тематикам решает задачу: распознав клиента он смотрит в ваши информационные системы, получает информацию, использует ее, передает клиенту. Затем, выясняет оставшиеся вопросы, решает их, и только если не может их решить сам, переводит на оператора.

Как быстро происходит интеграция и внедрение робота в работу оператора?

2-3 мес. с момента подписания договора. За это время оператор:

• получает базовые сценарии, в зависимости от потребности корректирует их под себя (сообщает обо всех пожеланиях)
• согласовывает итоговые скрипты (типовые рабочие сценарии)
• настраивает взаимодействие по API. В зависимости от начальных данных процесс может занимать от 1 недели до 4х  (зависит от введения ограничений стороне использования информационных систем оператора и количества подлежащих автоматизации сценариев и процессов).

Далее:

• разработчики и аналитики настраивают робота
• проходит внутреннее тестирование (на стороне разработчика)
• проходит тестовый период (как правило, в пределах 1 недели, на стороне оператора)
• начинается коммерческий пропуск трафика

А что робот еще может?

Возможности робота обширны. Робот – это последовательность действий, которые вы вместе с нашими разработчиками заложите в сценарий. То есть в зависимости от того, насколько глубоко вы готовы погрузить робота в свои информационные системы – настолько много пользы он вам принесет. Робот будет совершать те же действия которые совершает сотрудник. Если у вас бизнес процесс не автоматизирован, вы каждый раз решаете проблему по-разному, нет унифицированной последовательности действий – тогда прежде чем робот сможет упорядочить это процесс – вам нужно будет прописать логику его действий. Если же сотрудник каждый раз совершает +/- одну и ту же последовательность действий – значит робот 100% справится с этой задачей, если вы позволите ему каким-либо способом получать информацию из тех систем, из которых ее получает ваш сотрудник.

А как робот будет понимать кто звонит, опознавать абонента

В зависимости от того как вы сейчас определяете звонящего (по паспортным данным/номеру телефона/адресу/лицевому счету) – так же и робот будет идентифицировать звонящего.

Как мы сможем сообщать об аварии

В личном кабинете есть возможность прописывать тот текст, который вы хотите, был озвучен клиентам, на чьем участке сети она произошла. Этот функционал специально сделан настолько легко изменяемым, чтобы, когда авария произошла, вы могли менять текст, когда она была устранена оперативно.

У нас абоненты будут плохо реагировать на робота

Многие абоненты не подозревают, что общаются с роботом. Это видно по тому, как и что говорят люди. Но те, кто понимает – чуть четче начинает формулировать запросы. И если робот закрывает потребность абонента, а наш робот это делает успешно, то абоненту совершенно не важно кто это сделал.

Робот может только озвучить то, что мы скажем или сам сможет подключить новые сценарии?

Робот общается строго по сценарию и именно теми фразами, которые вы пропишите в рамках работы над сценарием, и в отличии от человека он не отходит от них. Однако при этом обучается по мере работы. И если в начале, например, баланс определялся только по словам «баланс», «сколько денег», «должен» и т.д., то по мере роста вариаций просьб клиентов робот начинает понимать уже более замысловатые конструкции. И так происходит со всеми тегами, что быстро увеличивает % удачно завершенных запросов. Это что касается текста. Что касается отработки конкретных действий, которые он может произвести – это зависит от глубины интеграции и четкости существующих бизнес процессов. А сам робот может все, что угодно. Даже если на данный момент не все процессы готовы быть автоматизированными – это можно делать постепенно. Начать с базовых сценариев, которые содержат самые частые и самые рутинные запросы и уже по мере анализа звонков добавлять следующие тематики.

Директор слышал робота в другой компании/у Ростелекома – он ему не понравился

Ростелеком большая компания и каждый сегмент/блок имеет свои системы, продукты, не связанные между собой. Наш робот не имеет ничего общего с тем роботом, что звонил вашему директору. Мы можем дать послушать его, и вы сами убедитесь.

А что будет если, робот не сможет отработать запрос?

Модель поведения закладываете вы, самый стандартный вариант - перевод на оператора.

Как хорошо робот понимает речь?

Даже на старте проекта робот качественно распознавал запросы. С каждым новым включением уровень речевой аналитики робота растет, так как он обучается на всем массиве подключенных операторов и вызовах их абонентов.

Каким голосом будет говорить робот?

Выбираете вы, на свой вкус, в нашей базе порядка 15 голосов, и мужские, и женские.

Какой голос лучше использовать - женский или мужской?

Выбирают по факту операторы по-разному, и мужской и женский на практике звучат уместно. Наша статистика говорит, что чуть чаще выбирают женские

Как мы увидим, о чем робот общался с клиентом?

В Личном кабинете, доступ в который вы получаете при заказе Робота, есть доступ к записям разговоров и транскрибация  вызова.

Есть ли Личный кабинет, что там есть?

Да, кабинет есть, и он дает обширную информацию, от графического отображения загрузки робота, до статистики, разбитой по тематикам, по статусам звонков, % перевода вызовов на операторов, полной отработке проблемы роботом (закрытие без перевода на оператора), и сами звонки в аудио и текстовом формате.

Сколько времени мне доступны записи?

В Личном кабинете записи хранятся 3 месяца. Однако звонки в любой момент можно выгрузить как по одному, так и архивом за период на компьютер, и хранить их таким образом.

Может ли робот присылать распечатку на почту/на телефон/в CRM, в окно оператора?

Это базовая функция, вы можете задать слова триггеры или тематику, и робот будет формировать присылать вам или расшифровку звонка, или создавать заявку на выезд мастера, или присылать смс нужному сотруднику для оперативного реагирования. Это все робот может делать и легко делает, главное настроить под себя.