Система продаж и обслуживания (CRM B2B)

Полное наименование системы: «Система продаж и обслуживания (CRM B2B)».

Краткое наименование системы: CRM B2B.

CRM B2B - поддерживает ключевые бизнес-процессы продаж, управления услугами и обслуживания клиентов сегмента B2B/B2G.

Базовые функции

Продукт обеспечивает решение следующих ключевых бизнес-задач по направлению «Продажи»:

• единичные/массовые продажи новым/существующим клиентам;
• продажа оборудования;
• удалённое заключение договоров;
• управление холдингами;
• учёт и контроль воронки продаж;
• автоматизация процессов подключения и отключения услуг, включая конфигурацию коммерческого заказа с выбором продуктов и их свойств из ЕПК;
• автоматизация процессов Управления услугами;
• автоматизация процессов формирования пакета договорных документов, КП, комплектов РПД;
• массовая постановка произвольных заданий;
• автоматизация жизненного цикла произвольного задания;
• создание произвольных заданий на любом этапе Продажи и Запроса на управление услугами;
• нотификации контактных лиц клиента и пользователей;
• возможность просмотра информации по клиенту;
• создание учётной записи клиента кабинета самообслуживания;
• ручное слияние карточек клиента;
• расчёт и просмотр плана/факта по изменению дохода по сотруднику/группе.

Продукт обеспечивает решение следующих ключевых бизнес-задач по направлению «Обслуживание»:

• идентификация пользователей и авторизация запросов;
• управление учётными записями пользователей;
• управление ролями/правами пользователей;
• аудит действий пользователей;
• наличие единой стартовой страницы для входа в CRM B2B;
• работа с клиентскими данными, договорами и контактными лицами;
• переоформление договора с физического лица на юридическое лицо и наоборот;
• смена метода расчета;
• автоматический расчет и контроль SLA выполняемых процессов;
• автоматизация процессов подключения/снятия финансовой/административной/добровольной блокировки;
• работа с обращениями:
  • регистрация, редактирование, просмотр, фильтрация, обработка, удаление, закрытие обращений;
  • автоматическая маршрутизация обращений; ◦ автоматическое приостановление/возобновление мер при обработке претензионных обращений;
  • формирование финального и промежуточного ответа клиентам по обращениям;
  • возможность закрытия обращений с различными результатами проработки и предоставление ответа клиентам;
  • диагностика и удаленное управление сервисами при регистрации инцидентов, передача инцидентов на 2ЛТП/3ЛТП;
  • массовая регистрация обращений;
  • работа с нарядами WFM;
• автоматизация работы с системными проблемами (ГП);
• автоматизация работы с услугами/пакетами услуг;
• работа с оборудованием;
• финансовое обслуживание:
  • просмотр биллинговых счетов;
  • выставление разового счёта;
  • письменное уведомление клиентов;
  • рассрочка оплаты счёта;
  • ввод разового начисления;
  • разовые/массовые корректировки платежей/начислений;
  • корректировка платежей в закрытом периоде;
  • возврат средств клиенту;
  • перенос средств между лицевыми счетами;
  • работа с отложенными платежами;
  • сегментирование/пересегментирование клиентов;
  • управление отчётностью;
  • расторжение договоров;
  • управление функциональными группами;
  • использование унифицированной справочной информации всеми компонентами решения;
  • ведение истории вносимых изменений.

Класс программ для ЭВМ

Основной класс:

09.09. Средства управления отношениями с клиентами (CRM)

Информация по установке

Требование к подготовке инфраструктуры системы

Для установки ИС необходимо обеспечить

• Виртуальные машины для развертывания системы в количестве, рекомендованном конфигурацией системы
• Сетевая инфраструктура для обеспечения связи с системами клиента – источниками данных
• Организацию публичной зоны DNS
• Развернутую система контейнеризации на основании Kubernetes версии 3.11 или выше
• Развернутый стэк компонентов инфраструктуры и их сетевой доступности с мест размещения компонентов CRM B2B:
  • SSO;
  • Kafka Confluent;
  • CPM;
  • Platform V Pangolin;
  • RabbitMQ
  • EKL (ElasticSearch, Kibana, Logstash)

Установка системы осуществляется силами команды ПАО «Ростелеком».

Информация по эксплуатации

Осуществляется в соответствии с предоставляемой документацией и может быть выполнена силами ПАО «Ростелеком» по отдельному договору